El vertido de $6,000: Cómo un restaurante de carnes obtuvo una ganancia inesperada por una confusión con el vino

Es el tipo de historia que les provoca pesadillas a los gerentes de restaurantes, pero para Hawksmoor, una legendaria cadena de restaurantes de carne en Inglaterra, un monumental error con el vino se convirtió en una inesperada genialidad de marketing. El cofundador Will Beckett recordó recientemente la historia en «The Go To Food Podcast», recordándonos a todos aquella vez en que a dos afortunados comensales de su sucursal de Manchester se les sirvió por error una botella de Burdeos valorada en la asombrosa cifra de 4500 £ (unos 6000 dólares en 2019), casi veinte veces el precio del vino que realmente habían pedido.

Corría el año 2019. Según relató Beckett, dos clientes de la barra pidieron un Pomerol de buena calidad, una «botella cara» con un precio de unos 200 £ más un poco. La camarera, en un momento que pronto se convertiría en leyenda, fue a la bodega, cogió una botella y se la presentó. Los clientes, presumiblemente satisfechos con su elección, asintieron. Se sirvió el vino y, según todos los testigos, lo disfrutaron muchísimo.

Tanto así que, aproximadamente una hora después, pidieron otra botella del mismo vino.

Aquí es donde la historia da un giro. La camarera volvió a la bodega y descubrió que no quedaba otra botella del vino que creía haber servido. «Eso no suele pasar», señaló Beckett. Probablemente se entró en pánico. Pronto se supo que la primera botella no era la selección de 200 £, sino un Château Le Pin 2001, un Pomerol de gran prestigio y predominancia de Merlot que el famoso crítico Robert Parker describió como «exuberante, de textura opulenta, rico [y] concentrado».

Según Beckett, la reacción inicial de la camarera fue, como era de esperar, «oh, por el amor de Dios». Sin embargo, mostrando una admirable compostura al enfrentarse a los clientes, simplemente les informó de que se habían quedado sin esa botella en particular y les sugirió una opción alternativa.

Lo que ocurrió después es una clase magistral de relaciones públicas y cultura empresarial. En lugar de recriminaciones, Hawksmoor Manchester publicó en Twitter un mensaje refrescantemente honesto y humorístico: «Para el cliente al que anoche se le dio por error una botella de Pomerol Château le Pin 2001, que en nuestra carta cuesta 4500 £: ¡esperamos que haya disfrutado de su velada! Para el miembro del personal que se la regaló por error: ¡ánimo! Los errores puntuales ocurren y, aun así, te queremos».

El público lo adoró. La historia se hizo viral. ¿Y el impacto en el negocio? «Increíble», según Beckett. Reveló que Hawksmoor Manchester experimentó un «aumento masivo» de clientes durante un par de semanas. «Ganamos mucho más dinero con eso de lo que perdimos al regalar esa cosa», admitió.!---->

La vuelta de tuerca positiva no terminó ahí. En un gesto que dice mucho sobre su cultura de apoyo, la camarera implicada en el costoso percance fue ascendida a gerente general apenas unos meses después.

Este incidente sigue siendo un brillante ejemplo de cómo afrontar un error costoso con elegancia. Destaca no solo la posibilidad de percances en el mundo de la hostelería, sino también el inmenso valor de una cultura empresarial de apoyo y unas relaciones públicas astutas. Demuestra que, a veces, un error muy caro puede acabar resultando inestimable. Pero ¿por qué nunca me pasa esto cuando pido un Burdeos de gama media en restaurantes?