6,000달러짜리 와인 한 잔: 스테이크하우스는 와인 착오로 어떻게 큰돈을 벌었나

레스토랑 매니저라면 악몽에 시달릴 만한 이야기지만, 영국의 전설적인 스테이크하우스 체인 호크스무어에는 엄청난 와인 실수가 예상치 못한 마케팅 대성공으로 이어졌다. 공동 창업자 윌 베켓은 최근 「The Go To Food Podcast」에서 이 이야기를 다시 꺼내며, 2019년 맨체스터 지점에서 운 좋게도 손님 두 명이 실수로 4,500파운드(당시 약 6,000달러)에 달하는 보르도 와인 한 병을 대접받았던 일을 상기시켰다. 두 사람이 주문한 와인보다 가격이 거의 스무 배나 비싼 와인이었다.

때는 2019년이었다. 베켓의 회상에 따르면, 바에 있던 손님 두 명은 200파운드 남짓하는 제법 값비싼 포메롤 와인을 주문했다. 곧 전설이 될 그 순간, 직원은 와인 룸으로 가서 병 하나를 집어 손님들에게 내놓았다. 손님들은 아마 선택에 만족한 듯 고개를 끄덕였다. 와인이 따라졌고, 전해지는 바에 따르면 남김없이 즐겼다.

얼마나 맛있게 마셨는지, 한 시간쯤 뒤 같은 와인을 한 병 더 달라고 했다.

이제 이야기는 전환점을 맞는다. 직원은 와인 룸으로 돌아갔지만, 자신이 내놓았다고 생각한 와인이 한 병 더 남아 있지 않았다. 베켓은 “그런 일은 보통 일어나지 않죠”라고 말했다. 아마 그때부터 직원은 당황하기 시작했을 것이다. 곧 처음에 내놓은 병이 손님들이 주문한 200파운드짜리 와인이 아니라, 평론가 로버트 파커가 “화려하고, 풍부한 질감과 농밀한 맛을 지닌” 와인이라고 극찬한, 메를로 비중이 높은 포메롤 와인인 2001년산 샤토 르 팽이라는 사실이 밝혀졌다. 

베켓에 따르면 직원은 처음에 당연히 “오, 씨X”라는 반응을 보였다. 하지만 손님 앞에서는 놀라울 정도로 침착하게, 해당 와인이 다 떨어졌다고만 알리고 다른 와인을 고르도록 안내했다.

그다음 벌어진 일은 홍보와 기업 문화의 모범 사례라 할 만하다. 비난하는 대신 호크스무어 맨체스터 지점은 트위터에 솔직하고 유쾌한 글을 올렸다. “어젯밤 실수로 메뉴 가격 4,500파운드인 2001년산 샤토 르 팽 포메롤 한 병을 받으신 손님께—즐거운 저녁 보내셨길 바랍니다! 실수로 그 와인을 내준 직원분도 기운 내세요! 이런 실수는 한 번쯤 일어날 수 있고, 그래도 우린 여러분을 사랑합니다.”

대중은 열광했다. 이야기는 급속도로 퍼져 나갔다. 사업에 미친 영향은 어땠을까? 베켓의 표현을 빌리면 “미쳤죠.” 그는 호크스무어 맨체스터 지점의 방문객 수가 몇 주 동안 “엄청나게 급증했다”고 밝혔다. “그 와인을 그냥 내준 손해보다 그 일로 벌어들인 돈이 훨씬 많았어요”라고 그는 인정했다.

긍정적인 이야기는 거기서 끝나지 않았다. 값비싼 실수에 연루된 직원은 몇 달 뒤 총지배인으로 승진했다. 직원들을 든든히 뒷받침하는 조직 문화가 어떤 것인지 보여주는 사례다.

이 사건은 값비싼 실수에 어떻게 의연하게 대처해야 하는지를 보여주는 훌륭한 사례로 남아 있다. 외식업계에서 실수가 생길 수 있다는 점뿐 아니라, 서로를 지지하는 기업 문화와 영리한 홍보 전략이 얼마나 큰 가치를 지니는지도 잘 보여준다. 때로는 아주 비싼 실수가 값을 매길 수 없는 성과로 이어질 수 있다는 사실도 증명한다. 그런데 식당에서 중간 가격대 보르도를 주문할 때는 왜 나한테 이런 일이 한 번도 안 생기는 걸까?